為進一步拓寬黨和政府同人民群眾的聯係渠道，更好地適應當前的新形勢、新任務，縣委、縣政府決定在政務服務和大數據管理局建立縣長便民公開電話受理中心(以下簡稱電話中心)。為切實做好縣長便民公開電話工作，充分發揮其密切聯係群眾、準確傳遞信息、及時為民排憂解難、有效促進機關作風轉變、不斷改進政府工作的功能和作用，特製訂本工作細則:
一、工作宗旨
縣長便民公開電話堅持群眾第一、便捷高效和承諾限時服務的原則，認真聽取群眾意見，接受群眾監督，全心全意為人民服務。通過受理人民群眾來電，拓寬黨和政府與人民群眾聯係的渠道，密切與人民群眾的關係，努力把縣長便民公開電話建設成縣長聯係人民、政府聯係群眾的橋梁和紐帶;建設成黨和政府了解民情、反映民意、集中民智的"綠色通道";建設成樹立政府形象、為群眾辦實事辦好事的民心熱線。
二、受理範圍
1、對社會生活中發生的熱點、難點問題，需要政府解決的有關意見和建議等;
2、對我縣改革開放、經濟建設、市政建設、城市管理方麵的意見和建議;
3、對政府各部門工作職責、辦事程序、政策法規和招商引資的谘詢、意見和建議;
4、對政府工作及其工作人員的批評和建議;
對黨委、部隊、法院和檢察院工作中的意見、批評和建議，引導來電人向有關部門反映。屬信訪範疇的問題說服來電人向信訪部門反映。
三、 工作機構
電話中心由政務服務和大數據管理局縣長熱線股負責管理。
根據國家信息產業部統一規定，為方便群眾，縣長便民公開電話使用特別號碼:6212345。
四、工作網絡
縣長便民公開電話工作網絡由各鄉鎮政府、縣直各職能部門及其業務承辦單位組成;縣政府有關職能部門設立的各種應急電話、熱線電話、服務電話以及其它公益事業保障部門等，除獨立行使自身職能外，統一納入縣長便民公開電話工作網絡。電話中心為縣長便民公開電話工作網絡的指揮調度中樞。
電話中心的建立，是為了加大對縣政府各部門和各公益事業保障單位深入開展便民服務工作的協調督促力度，組織各部門發揮聯動效應，提高辦事效率，更好地為群眾辦好事辦實事，要進一步針對新形勢新任務的要求，強化自身職能作用，更好地服務經濟建設，服務人民群眾。
五、工作機製
縣政府為縣長便民公開電話工作的決策指令機關，縣長便民公開電話以電話中心為指揮調度中樞，以縣長便民公開電話工作網絡單位為執行處置與責任保障部門，實行敞開受理、逐級負責、合力處置和協調實施的快速反應聯動機製。各鄉鎮政府、縣直各部門和社會公益單位為執行處置與責任保障部門，縣紀委為便民公開電話服務工作的行政監督部門。
六、工作職責
電話中心受縣長委托，代表縣政府受理人民群眾來電反映的建議、意見和批評，主要履行溝通、監督、服務職能。其職責:
1、負責對群眾來電的記錄、答複、分類、轉辦、協調、督查、催辦、反饋和統計歸檔工作;
2、根據縣政府領導的指示和工作需要，向各網絡單位和有關部門交辦群眾來電或投訴的問題，並督促認真辦理；
3、對群眾反映的重要問題或問題涉及多個部門責任不清的，屬紀檢、監察、司法機關處理的除外，可以直接或會同有關部門、單位共同調查，協調處理;
4、負責對縣長便民公開電話網絡單位工作的指導、協調、督促、檢查和總結、獎懲工作;
5、負責對群眾反映的問題進行綜合、分析，定期編發要聞簡報，為縣領導決策提供信息;
6、負責處理縣領導交辦的其它事宜。
七、工作程序
(一)日常工作程序
l、來電受理
要做到語言文明、態度熱情、受話耐心、記錄詳細、字跡清楚、解答恰當。凡當場答複處理的，要在記錄本上寫明答複處理情況;對電話交辦，要求反饋處理結果的，要在《縣長便民公開電話交辦反饋登記表》上登記，以便督查;對來電主要內容的記錄力求簡明扼要，重點突出，文字通順，書麵規範。對內容較為複雜的，可請來電人寄送書麵材料。
2、來電辦理
（1）當即答複。來電反映的問題如情況清楚、政策明確的，應當即答複來電人;
（2)電話督導。來電反映的問題，如明確屬於有關職能部門職責範圍的，可將來電人的要求直接向有關職能部門反映，同時告知聯係電話，也可由受理中心受理後再作相應處理；
(3)電話轉辦。來電反映的問題需要有關職能部門處理的，接電後應立即向有關職能部門交辦，限期反饋結果，並告來電人;
(4)書麵交辦。來電反映的問題，如情況比較複雜，又需要處理存檔的，要填寫《縣長便民公開電話交辦單》，以書麵形式交有關職能部門處理，並按要求反饋處理結果;
(5)書麵批辦。反映的情況涉及麵較廣，影響較大，屬群眾較關心的熱點問題和突出事件等重要來電，應在《縣長便民公開電話接處意見表》上登記，編寫《簡報》呈報縣領導。領導批示後即填寫《縣長便民公開電話受理中心交辦函件》，連同批示複印件交有關部門及時辦理;
(6)協辦。根據來電內容和受理情況，組織人員有重點地調查，並督促、協助有關部門及時處理。
3、反饋
凡縣長便民公開電話書麵交辦的事項，承辦單位應在接到交辦通知5天內，書麵報告辦理結果;屬電話交辦的，應在3天內通過電話或書麵報告辦理結果;並直接答複來電人。特別緊要的，要隨時反饋。在規定期限內不能辦理的，要主動向電話中心報告，說明情況及原因。
電話中心工作人員應將承辦單位反饋情況記錄在《縣長便民公開電話受話登記表》“辦理結果”欄內，再報縣分管領導閱示。
4、催辦
電話中心經辦人對交辦的事項要及時催辦。對超出辦理期限的，除用電話催辦外，必要時可發《縣長便民公開電話催辦單》。每次催辦均應記錄，作為今後考核評比依據， 催辦3次以上不報結果的可視情節予以通報。
5.綜合歸檔
(l)定期對來電數量、內容進行統計分類。
A、每日收集登記《縣長便民公開電話分類統計表》；
B、每半月或每月匯總一次;
C、統計分析情況及時提供給縣領導參考。
(2) 從來電中捕捉、篩選帶有傾向性、苗頭性、突發性的信息，進行加工、整理、分析，及時報告縣領導。
(3) 收集和整理已辦結的材料，將其中重要轉辦件與領導批件分別歸檔備查。
(4)負責會議記錄，編寫受理中心《簡報》及有關材料。
(二)處理重大突發事件工作程序
1、對來電反映急需解決的事項，應本著急事急辦的原則，及時與主管部門電話聯係，必要時可直接告知部門主要領導或請示縣有關領導。
2、遇重大突發事件應立即請示電話中心分管領導，並報告縣政府主管主任或縣政府分管縣長。
（三）其它有關問題處理程序
1、對來電人要求過高或條件不具備一時難以解決的問題，要向來電人做好解釋說服和耐心疏導工作，取得來電人的理解和支持。
2、涉及兩個以上部門的問題應主動協商處理，或由上級部門確定一個單位牽頭辦理，有關部門要積極配合，協調解決。
3、對承辦單位可以辦理、但因某種原因一時難以辦好的問題，要向來電人說明情況。重要的、需縣政府協調解決的問題，應填寫《縣長便民公開電話呈批表》報縣領導閱示。
4、對來自基層單位純屬工作問題的反映，應由其單位通過正常渠道逐級上報。
八、工作原則
1、領導負責製原則。縣長便民公開電話工作是政府管理與服務職能的重要組成部分，事關廣大人民群眾的切身利益和政府形象，各級領導一定要把它作為一項大事切實抓好，明確專人負責這項工作。要明確主要領導為第一責任人、必須親自抓負總責、分管領導為直接責任人的負責製，做到認識到位、人員到位、責任到位、措施到位、落實到位。對重大熱點、難點問題領導同誌要親自閱批，親自組織辦理。
2、群眾第一原則。縣長便民公開電話工作必須以全心全意為人民服務為宗旨，堅持群眾第一的原則，樹立群眾反映問題件件無小事的思想，始終把為群眾辦實事辦好事作為工作的出發點和落腳點，把群眾滿意不滿意作為衡量工作的根本標準，取信於民。
3、分級負責、歸口辦理原則。堅持 "誰主管、誰負責"，對群眾反映的問題實行歸口辦理，該哪個部門承辦的事，哪個部門必須認真負責地辦好。對於電話中心交辦的事項，不允許推諉扯皮或上交矛盾。涉及兩個或兩個以上部門的問題，由上一級確定牽頭單位，其它部門要積極配合，做到下級服從上級，局部服從全局。
4、實行限時辦理、承諾服務的原則。對群眾來電反映的問題，要根據反映問題的不同性質，實行限時辦理，承諾服務。對於一些問題比較簡單、政策有明確規定的谘詢類事項，要當場予以答複;對於電話交辦的事項，承辦單位要在受理後3個工作日內通過電話或書麵報告辦理結果;對於書麵交辦的事項，承辦單位要在受理後5個工作日內書麵報告辦理結果。
5、實事求是原則。受理群眾反映的問題，要嚴肅認真，尊重事實，吃透政策，講求實效。凡符合政策規定而且能夠辦到的事情，要立即去辦;條件不具備，一時解決有困難的，應向群眾講明情況，並積極創造條件，爭取早日解決;對超越政策規定或不合理的要求，要耐心解釋，講明道理，取得群眾的理解。
6、責任追究原則。縣長便民公開電話是聯係政府和群眾的橋梁，是增強政府和群眾感情的紐帶。各網絡單位必須不折不扣地貫徹落實本工作細則的規定，為群眾提供優質服務。縣長便民公開電話每半年要進行一次總結考核，對辦理群眾反映問題成績突出的單位和個人給予表揚和獎勵;對拒不落實中心指令或推諉、搪塞的單位，根據情節輕重，按有關規定進行責任追究，並給予通報批評。
九、工作人員隊伍建設
1、各網絡單位要選擇政治素質高，政策觀念強，理論修養好，敢於堅持原則 辦事穩妥，處理公道，甘於奉獻，不怕麻煩，事業心、責任心強的工作人員從事縣長便民公開電話工作。
2、對電話中心的工作人員，要有計劃地組織學習培訓、經驗交流，學習政治理論、政策法規和業務知識，不斷提高工作人員的政策水平和業務能力。
3、注意在工作中培養工作人員顧全大局、樂於奉獻的精神，熱愛本職工作、關心群眾疾苦、作風正派、清正廉潔的高尚品德，以及求真務實、知難而進的優良作風，建立一支素質高、能力強、反應快的幹部隊伍。
十、工作授權
根據縣長便民公開電話工作的特殊性，賦予電話中心相應的職權:
1、對群眾反映問題的處理，有交辦、轉辦權;
2、對有關單位承辦群眾來電事項，有督促、檢查權;
3、對承辦單位辦理結果不符合要求的，有提出重辦意見權;
4、有權調閱承辦單位處理問題的有關材料和檔案;
5、有權要求承辦單位負責人或經辦人匯報工作，研究解決問題的意見;
6、根據工作需要，有權召集有關單位負責人會議，協調處理有關問題。
十一、其它
各網絡單位和有關部門可根據本實施細則，製定相應的工作製度，采取相關措施，保證工作得到落實。